湖南资兴：东江湖水滋万物，初心如磐暖民心

“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”今年以来，湖南资兴市烟草专卖局（分公司）（以下简称“资兴烟草”）始终以“服务地方发展、守护民生福祉”为己任，将“以人民为中心”的发展思想融入卷烟零售终端服务的每一个环节，以“细如丝”的服务举措，织就“暖民心”的幸福网络，让“责任烟草”的旗帜在资兴大地高高飘扬。

做政策普及“明白人”，织密市场规范“防护网”

（工作人员指导零售户手机申请许可证延续）

“李老板，您的许可证下个月到期，现在线上就能申请延续，我手把手教您操作，不用跑一趟路。”在资兴市白廊镇的兴旺南杂批发商行里，专卖市管员黄杰正拿着图文并茂的宣传册，耐心地向60岁的零售户李华香讲解政策，随后，手把手教李华香进行线上申请操作。李华香开店二十多年，之前每次办理证件都要往返政务大厅，如今的“上门服务”让她连连称赞：“烟草的同志想得太周到了，不仅教我办证，还提醒我别卖过期卷烟，这都是实实在在的帮助。”

为筑牢卷烟市场规范经营根基，资兴烟草创新推出“政策宣讲+精准服务+动态监管”三位一体工作模式。针对不同群体零售户的需求差异，组建宣讲队，将《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规转化为“方言顺口溜”“漫画手册”“短视频”等通俗载体——在乡镇集市，用“不向少年售香烟，合规经营路更宽”的口诀强化记忆；在校园周边，通过“禁止向未成年人售烟”标识张贴和现场讲解，筑牢未成年人保护屏障；在线上，依托企业微信号，每周推送“案例解读+政策问答”，让法治意识深入人心。

今年以来，共开展集中宣讲42场、入户指导2000余次，帮助200余户零售户完成证件办理及延续，辖区卷烟市场投诉率同比下降65%，形成“商户自律、行业引导、社会监督”的良好氛围。

做经营提升“引路人”，激活终端转型“新动能”

（返乡青年陈洁芝和她小店）

“以前卖烟全靠‘记流水’，哪个品牌好卖、库存剩多少都不清楚；现在用零售终端系统，扫码就能查销量、算利润，上个月光卷烟销售额就涨了20%！”在资兴市红色景区的“流华湾便民店”里，返乡青年陈洁芝正兴奋地向客户经理李琪展示系统数据。陈洁芝去年刚接手便利店，起初因缺乏经营经验，生意一直不温不火，在资兴烟草的帮扶下，她的店铺不仅完成了形象升级，还学会了用数据优化进货结构。

为助力零售户从“传统夫妻店”向“智慧终端”转型，资兴烟草以数字化赋能为突破口，量身定制“一店一策”提升方案。针对景区、城区、乡镇等不同区位的零售户，分别推出“旅游特色陈列”“社区便民服务”等差异化模式；全面加强零售终端管理系统运用，通过“线上视频教学+线下实操培训”相结合的方式，帮助零售户掌握扫码销售、库存预警、会员管理等功能，让经营“有据可依”。

对于年龄偏大、数字操作困难的零售户，客户经理化身“移动教员”，带着打印好的操作流程图上门，用“一步一标注、一句一解释”的耐心服务，帮他们跨越“数字鸿沟”。今年以来，资兴烟草组织数字化经营培训36场，带动辖区零售户平均盈利水平提升10%，让越来越多的零售户尝到“智慧经营”的甜头。

做特殊群体“贴心人”，点亮民生幸福“暖心灯”

（志愿者为特殊零售户整理卷烟陈列）

“小李，又来帮我整理货架啦！有你们在，我这小店才能撑得这么好。”看到专卖市管员李冠佑推门进来，家住资兴市八面山瑶族乡的零售户资城连忙起身迎接。资城因手部问题，搬货、理货行动不便，妻子在城区陪读，独自经营着一家小店。资兴烟草得知情况后，将他纳入帮扶计划，不仅为他免费更换了高低适中的卷烟柜台，还安排人员每周上门帮着整理货物、核对账目、讲解经营技巧。

聚焦老年、残疾、困难单亲家庭等特殊零售群体，资兴烟草建立“一人一档”帮扶台账，推出“三送三帮”特色服务：送政策上门，帮着解读经营规范；送技能上门，帮着提升盈利能力；送关怀上门，帮着解决生活难题。针对行动不便的零售户，提供“证件代办、送证上门”服务；针对缺乏资金的困难户，协调供应链资源争取进货优惠；结合资兴“水果产业”特色，帮助偏远乡镇零售户搭建“土特产+水果”带货平台，拓宽增收渠道。

此外，还组建“志愿队”，定期开展“爱心助农”“公益普法”“敬老帮扶”等活动，在暴雨天气帮零售户转移货物，在节假日为困难零售户送去米面油，用点滴行动传递温暖。

东江湖水滋万物，初心如磐暖民心。资兴烟草始终坚信，最实在的责任，是把服务做到群众心坎里；最有力的担当，是用实干回应群众期盼。下一步，资兴烟草将继续深耕民生服务阵地，在政策宣讲上更精准、在终端赋能上更深入、在帮扶关爱上更贴心，以“微服务”凝聚“大能量”，用“真行动”书写“新答卷”，为资兴经济社会发展和民生福祉提升，注入源源不断的烟草温暖与力量。（谢维）

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