“弹性窗口”破排队难题，爱心服务传金融温度

为进一步提升服务效率、完善业务办理环境、提高客户满意度，工行桐乡新濮支行持续挖掘厅堂与柜面的运营潜力，试行动态人岗模式，因地制宜、因时制宜，以“弹窗口”化解“硬排队”。

因地制宜，合理分配

工行桐乡新濮支行位于濮院两条重要交通要道交叉口处，附近环境较为复杂，商场、个体户、小区、外来人口较多，该行纯现金业务占总业务比重不高，而账户解锁、转账汇款、提前还贷款、开户等任务繁重。因此，该行三位高低柜客服经理不定期开展好岗位轮换工作，掌握多岗职能，配合厅堂经理业务分配，实现动态人岗模式，提升服务效率。

因时制宜，科学分流

人流量与时间具有一定相关性，该行高人流量常集中于上午十点至十二点，下午两点至四点。高峰期间，该行厅堂经理合理利用厅堂内现金柜、非现金柜、远程柜等资源，以先分类、后填表、能做则办原则，不拘泥于“X柜只能办什么”的局限，施行科学分流，发挥员工多技能优势，有效缓解长时间排队长问题。

适老服务，传递温暖

工行桐乡新濮支行特别关注老年客户群体，并设立“爱心服务窗口”，配备老花镜、放大镜等辅助工具，提供“一对一”专属服务。该行服务人员耐心讲解业务流程，协助老年客户操作智能设备，让科技发展成果惠及每一位客户。此外，针对行动不便的老年客户，还提供上门服务，真正实现“服务到家”。

“弹性窗口”充分挖掘了网点员工的潜能，提高了网点服务容纳“天花板”，未来，工行桐乡新濮支行将继续深化弹性窗口服务模式，结合客户需求和业务特点，不断优化服务流程，拓展服务场景，努力打造“高效、便捷、温暖”的金融服务品牌，为客户提供更加优质的金融服务体验。（龚萱）

 

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