河南省许昌市鄢陵县：服务传“星火”，小店换“新颜”

清晨的霞光铺满街道时，鄢陵县烟草分公司客户经理刘红飞已经挎着工作包出现在了鄢陵县安陵镇站前街。这条不足三百米的街道上分布着12家卷烟零售户，每家店铺的卷烟库存、经营状况都刻在她的脑海里。作为行业服务末梢的“星火传递者”，她用脚步丈量责任，以专业赋能客户，让传统零售店焕发新活力。

星火微光暖人心

在“苏君便利店”门前，刘红飞打开手机企业微信，拍摄门头、周围环境、卷烟经营区域的照片，进行店铺定位，完成了一系列新入网商户信息维护的操作。

“苏老板，我是咱的客户经理刘红飞，今后有卷烟经营的问题都可以问我。”刘红飞打开工作包，拿出随身携带的政策解读明白卡，“想着你是新入网商户，之前没有经营过卷烟，今天过来是解释一下烟草公司的各项政策。”刘红飞指着“明白卡”上的各项政策，解释道：“你看，新入网商户经营前三个月档位暂定为12档，影响档位高低的因素有这四个……”

为帮助其提升经营能力，她还向苏老板提供过往录制的卷烟知识微视频，从辨别真伪到库存周转计算事无巨细。苏老板感慨道：“刘经理教的都是实打实的‘生意经’，比网上课程实用多了，怎么经营卷烟我也有数了，心里踏实多了。”

图一 刘红飞进行政策解读  图/何佳

星火成炬焕新颜

刘红飞拿着工作包跨进“王记便民店”时，正撞见王大姐站在一个纸箱前发愁，说：“有个烟卖完了我想补货哩，但是扒拉半天还没找到，不知道放箱子哪里去了。”陈旧的纸箱里杂乱地堆着各种条烟，还有小食品、记账本等杂物混作一团。

刘红飞随即蹲在纸箱前翻找起来，找到了王大姐需要的卷烟，说：“王姐，卷烟不能像这样和其他物品混放，是需要单独的空间存放的，并且要先进先出、少进快出，防止卷烟霉变、串味，不然品质变差了可就不好卖了。”随后又来到背柜前，拿起抹布擦拭卷烟上的积灰：“还有王姐，咱这柜台就像人的脸面，收拾利落了客人才愿意多停两步。”

在刘红飞的指导与帮助下，王大姐清空了储物柜的杂物，将卷烟分门别类地放置在柜子里，条理清晰、一目了然，不用再发愁补货时需要翻半天箱子；柜台上的卷烟按照价格高低进行陈列，烟盒干净地发亮，清晰的标价签一一对应地粘贴在推进器上。

“我现在经常拍照片给刘经理，看看有没有需要改进的地方，刘经理总能及时地给我指导。”王大姐拿着手机对着店铺拍照，脸上洋溢着笑容，“真是多亏了刘经理，这店我也开了好几年了但一直生意不温不火，现在店面变干净整洁了，顾客都比以前愿意来了，生活也比以前好了，每天开店都充满了希望啊。”

图二 刘红飞优化卷烟陈列  图/何佳

星火熠熠照桑榆

在站前街中段，杨大爷独自经营着二十余年的小卖部。面对使用手机订烟的数字化操作，这位年过六旬的老人时常犯难，每次都要找周围店铺的年轻人帮忙，有时人不在，杨大爷还得等上大半天。刘红飞心系银发族困难客户，携带设备上门指导，手把手演示操作流程，还贴心地用手机录制了分步教学视频。“杨叔，点这里可以看经营信息，上面显示咱的档位是九档；这里可以调字体大小，咱平时看不清字就加大字号……”

“刘经理就像自家闺女一样耐心，这视频我反复看了七八遍，现在自己也能操作了。”整整一个下午，杨大爷成功地提交了订单。现在杨大爷的手机里存着刘红飞发来的8条语音和3个教学视频，都是她怕老人记不住，特意放慢语速录的操作指南。摸着发旧的手机，杨大爷满是皱纹的脸上绽开笑容。

客户经理们的服务从来都不是宏大叙事，而是化在解读政策时的叮咛里，落在教老人用手机的指节间，藏在陈列干净整齐的货架上。这些看似微小的举动，就像点点星火，终将在零售户的笑眼里，在小店焕新的容颜中，聚成照亮行业前行的温暖火炬。（何佳）

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