深耕服务提质效 匠心护航赢满意

为进一步深化客我关系、提升客户服务质效，今年以来，河南登封市烟草分公司以“让客户更满意，我们在行动”为主题，精心谋划、扎实推进系列服务提升行动。活动聚焦客户需求，以客户满意为服务准则，通过精准施策、创新举措，持续增强零售客户获得感、认同感和幸福感，提升零售客户满意度。

数字赋能破壁垒，智慧服务暖人心

“术老板，我手把手教您用云POS扫码收款吧！”

“非常简单：打开APP点‘收款’，展示二维码，听到‘到账成功’就完成了。您别担心学不会，我特意准备了操作视频和手册，还随时远程指导。”

咱们使用云POS的客户都反映，现在对账省了一半时间，再也不用熬夜算账啦！

“虽然你不会用电脑，但不用怕，有想学习的心就足够了，咱们先练习几次，我就在旁边看着，按错了也没关系，保证您能学会！”

客户经理全程耐心辅导，用生活化场景讲解，针对客户需求提供持续支持,帮助传统零售客户轻松跨越数字鸿沟。

图为客户经理教零售客户使用云POS

两心守护重担当，银龄服务显温情

“闺女不在身边，多亏你们常来陪我聊天、收拾店铺，我这心里可踏实多了！”面对帮忙整理货物的客户经理，60岁的零售客户王奶奶笑容满面。

针对老年零售客户，登封市局推行“两心”适老化服务。耐心辅导，手把手教授电子支付、防诈骗知识；细心关怀，定期走访慰问，协助办理业务。

客户经理小刘表示：“每次看到老人们因我的帮助而露出笑容，都让我感受到这份工作很有意义。”

反诈防线筑铜墙，织密安全防护网

“郑经理，我收到了一条让在线续证的短信，你看是真的吗？”零售客户郭先生发微信问到。

登封市局将防诈骗宣传融入日常服务，构建“防护体系”：宣传多渠道，培训全覆盖：通过微信群推送制作的图文及短视频，及时提醒零售客户；响应零延迟，建立快速响应机制，协助客户核实可疑信息、安装反诈APP。通过持续宣传，客户防诈骗意识和能力显著提升。

下一步，登封市烟草分公司将持续深化“让客户更满意”主题活动，以客户需求为导向，创新服务模式，优化服务流程，在“精准”和“实效”上发力，奋力书写客户满意新篇章，为构建和谐客我关系、推动行业高质量发展注入新动能。（郑程琳）

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