湖北麻城：细嗅蔷薇 匠心服务

晨光熹微，高经理已在前往片区走访的路上，她背着装有资料和价签的工作包，还带着给独居店主张婆婆的降压药，脚步坚定、步履不停。像她这样奔波在市场一线的客户经理，在麻城烟草还有很多，他们用脚步丈量服务的温度与厚度。近年来，麻城市烟草专卖局（营销部）坚持以闭环机制倾听需求、以专业能力赢得信任、以多维沟通传递温度，在卷烟零售终端书写着“与客户共成长”的匠心故事。

精准把脉 闭环服务解难题

（图为客户经理和店主共同设计卷烟陈列）

“以前遇到问题总担心回复不及时，但我的客户经理向我证明提的建议件件有回音！”城区零售户张老板的感慨，道出了麻城烟草“闭环服务”的实效。

客户的声音，是服务升级的起点；客户的痛点，是服务行动的号令。麻城烟草客户经理以市场走访为“听诊器”，将客户反馈的“急难愁盼”梳理成问题清单，逐户回访、限时办结，形成“收集—处理—反馈”的闭环链条。针对农网终端普遍反映的陈列空间不足难题，客户经理创新推出“1+1”改造方案——1套标准化陈列模板+1项个性化调整建议，一周内帮助12家店铺完成布局优化，实现经营空间增效，用“问题清零”的态度，换来客户满意的“百分百”。

专业筑基 淬炼业务能力

（图为客户经理参与营销工作培训）

“要让客户信得过，首先要让自己练得过。”高经理说。她定期参与客服部组织的“一月一学”、营销比武活动，围绕服务营销应知应会、知音通操作、基础信息维护等12项内容开展情景模拟和实战演练。

最让她印象深刻的是上月农网终端走访时，遇到李老板因系统升级无法扫码入库的紧急情况。“当时我一边安抚，一边用培训过的备用方案——手工登记+远程同步数据，当天就帮他完成了所有订单补录。”如今，像这样的应急处理已成为客户经理的“肌肉记忆”。

扎实的知识功底和过硬的实操能力，正成为客户经理们提升服务质量的有力支撑，也让每一次面对客户的瞬间，更显从容与自信。

多维触达 深化政策引导

（图为客户经理向零售户宣传终端提质政策）

“多亏客户经理上门讲解，我才赶上今年的优质终端提报末班车，和麻城烟草共同打造终端线路！”盐田河镇商户老王欣喜地指着新安装的双屏机说道。如今他的店铺焕然一新——统一设计的陈列柜、店招、智能扫码系统、数据分析看板。

客户经理带着定制化的《申报指南》走街串巷，以“面对面答疑+案例解读”的方式，将枯燥的条文转化为商户听得懂的“生意经”。今年以来，已在不同诚信小组内开展政策宣讲会，覆盖零售户4000余家，辖区政策知晓率提升至98%。“一对一”辅导的商户全部成功升级，改造后客流量和盈利显著提升。

客户经理们以敏锐的洞察和细腻的关怀，在平凡的日常中，雕琢不平凡的服务体验。未来，麻城烟草将继续秉承“细嗅蔷薇”的服务理念，于无声处听见客户心声，于细微处兑现责任承诺，用心用情走好每一步，用专业与温度托起服务的份量。（高梦琪）

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