河源烟草：12313热线架起为民服务“暖心桥”

近年来，广东河源市烟草专卖局深入践行“以人民为中心”的发展理念，以全国烟草12313热线平台为纽带，聚焦民生服务、未成年人保护、涉烟犯罪打击三大领域，构建起“听民声、护成长、守正义”的基层治理新格局，在政府与群众间架起一座高效畅通的“连心桥”。

听民声解民忧：热线“连心桥”托起民生温度

“上午打电话反映订单问题，下午工作人员就上门解决了！””河源市零售户李女士对12313热线的效率赞不绝口。此前，她因卷烟订单问题困扰已久，抱着试试看的心态拨通12313热线。令她意外的是，河源市局工作人员立即联动物流部门上门协调，不仅快速补送货物，还针对配送流程提出优化建议。“效率高、态度好，这才是为民办实事！”李女士的赞许，折射出12313热线“民呼我应”的服务底色。

河源市局以“群众满意”为标尺，建立“受理—转办—督办—回访”闭环机制，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”。截至2025年4月，热线累计受理咨询投诉100余件，办结率100%，满意度达96.5%，较去年同期提升2.3个百分点。针对群众关注的许可证办理、货源供应等问题，热线联合业务部门开辟“绿色通道”，针对假烟投诉，创新“1小时响应、24小时核查、48小时办结”模式，为消费者及时挽回经济损失。

宣教管并举：织密未成年人保护“防护网”

“同学，如果发现商店向未成年人卖烟，请拨打12313！”在河源市某中学的普法课堂上，执法人员通过真实案例讲解，引导学生增强法律意识。这样的场景，已成为河源市“守护成长”专项行动的常态。

新修订的《未成年人保护法》实施以来，河源市局将12313热线作为未成年人保护“前哨站”，联合市场监管、教育等部门打出“宣教+监管”组合拳。线上，通过热线语音提示、公益短信推送、新媒体短视频等形式，覆盖超1万人次；线下，开展“普法进校园”活动24场，发放宣传手册8000余份。与此同时，对全市中小学周边200米内商户实施“地毯式”排查，依法依规清理违规售烟网点。

“对向未成年人售烟行为，必须零容忍！”河源市局专卖办负责人介绍，热线专设“未成年人保护席”，对相关举报优先核查、顶格处罚。

联动破大案：打造涉烟犯罪打击“前哨站”

河源市局依托热线大数据分析，构建“线索研判—联合执法—溯源打击”机制，与公安、邮政等部门开展“河剑”“清源”等专项行动，形成“部门联动、行刑衔接”的高压态势。

“小热线”书写“大担当” 探索永无止境

从解决群众“急难愁盼”到守护“少年的你”，从斩断假烟流通链到推动社会治理创新，12313热线已成为河源市局践行初心使命的生动注脚。未来，河源市局将进一步拓展热线功能，探索智能语音应答、线上工单跟踪等数字化服务，同时深化与社区、行业协会的协作，凝聚更大共治合力，为维护消费者权益、护航未成年人成长、服务高质量发展续写新篇章。

标签：