我与烟草鱼水情深

在南漳县城关镇金漳大道，一家名为明珍综合部的小店伫立在街道旁，蓝底白色的老式招牌、擦得锃亮的卷烟柜台、年过古稀的花发老人，一切都透露出这家店历经岁月沉淀的独特韵味。谈到开店三十年来的经历，店主马明珍感慨万分地说道：“烟草就像水，店铺就是鱼；鱼离不开水，而水中也必须有鱼。我与烟草之间，有着深深的鱼水情。”

让明珍不再明珠蒙尘

马奶奶在供销社工作了十几年，退休后开了这家烟酒店，也算是她的老本行。店铺虽然面积不大，柴米油盐一应俱全，开业十几年来生意红火，是附近居民购买生活用品的不二之选。但是随着时代的不断发展，马奶奶敏锐的地察觉到自己的这家老店好像有点跟不上趟儿了，除了固定光临的老主顾，年轻人、新面孔顾客越来越少，她的老店好像在城市的发展中被遗忘在了街区一脚。

看着在门口观望了一下转身去别人家买烟的年轻人，或者刚走进店里面转了一圈就走了的顾客，马奶奶有些着急，这种不知道症结所在的挫败感让她这个销售能手没了办法。幸运的是，客户经理潘从荣虽然年纪小，但是在店铺整改上是专业的，看着老旧的烟柜、杂乱摆放的货物，一针见血地总结了十六个大字“品类不明、价格不清、我怕被宰、趁早远离”。原来，这几年南漳的迅速发展吸引了不少外地游客和市民，街区附近也新开了不少智能化的小商超，相比起价格透明、品类丰富的超市，这家“明珍综合部”倒是有些明珠蒙尘了。

在客户经理潘从荣的建议下，夫妻俩拆除了老式烟柜，出钱购入一个玻璃柜台，相比起原来老柜台的陈旧、破败、一摸一手灰，新的透明展示台不仅能让顾客看清楚不同的卷烟种类，明码实价的价签也让客户在购买时多了一份放心，同时用铁质货架将不同的货物分门别类摆放整齐，帮助客户在最短的时间内找到最合心意的商品，提高店铺亮化，在烟柜上方加装灯泡，不再让昏暗的灯光成为阻止客户入店的理由。

明珍，明珍怕的就是明珠蒙尘，不超过万元的投入让这家小店一键焕新，看着再次人来人往的店铺，马奶奶也不由得给咱们的小潘经理点个赞。

心服务的适老举措

作为八十多岁高龄的老人家，在开店三十多年的生涯里，马奶奶从来没为搬烟运烟操过心。“小高、小张都是烟草的好娃娃，这么多年送烟不仅给我们送到家门口，还帮我们把烟一箱箱堆好，一点都不让我们经手，这些年要是没有他们，我们两个老家伙还真搞不来这些活。”想起这些年，每到月末，小潘总是准时出现在店里，仔细核对每一箱烟的编码，确保没有任何差错，然后用抹布把柜台擦拭干净，根据市场动态更换价签，“遇到新政策或市场变化，她耐心地解释每一个细节，帮助我们调整经营策略。有时候我们脑子转不过弯来，小潘就一遍又一遍地教，从不嫌麻烦。”

一家小小店铺见证了夫妻两古稀之年的无数个春夏秋冬，更展现了烟草适老化服务的千万万个进步，近年来，南漳县局（营销部）结合店主老龄化趋势，针对性推出适老化服务工程，除了送货上门、专业指导等配套服务，还专门推出智能手机银龄指导帮扶，教会老年店主使用全国统一订烟平台、抖音、微信等日常软件，开启诈骗拦截、骚扰提醒、字体放大、语音辅助等老年模式，以真心、贴心、暖心的“三心”服务，让客户经理的关怀暖一点、指导明一点、帮助实一点，从细微入手，在大局立足，助力老年群体跨越数字鸿沟，拥抱时代浪潮。

老党员的小店大爱

1991年南漳县优秀共产党员、1997年五好文明家庭标兵、2022年我身边的模范好党员，人生经历丰富的马奶奶除了明珍综合部店主的名头外，还有一层隐藏身份——三十八年党龄的老党员。

年少知青教书、青春无悔从军、风华正茂入党、不惑之年为民、古稀之年开店，她把青春年华奉献给了国家，用五十载光阴为人民服务，退休后仍发挥余热，被大家推举为业主委员会主任，为大家争取小区垃圾清运、健身器材、晾晒区等多项权益，家里面有小朋友临时没人带、老年人聊天说话没地方、邻里之间有矛盾，找马奶奶准没错。

客户经理小潘也是马奶奶的学生之一，平时生活上有烦心事，工作有难题，都会主动来明珍综合部坐坐，“刚上班的时候，我年纪小，对店铺经营几乎一窍不通。每次遇到问题，我总是去找马奶奶商量，听听她的建议。其实很多时候不只是我在教他们，反过来客户也教了我很多实用的经营技巧。慢慢地，我发现烟草行业和客户之间的关系特别有意思，不只是简单的服务与被服务，更像是互相学习、共同进步的朋友。这种感觉就像是鱼和水一样，谁也离不开谁。”

让“明珍”不在明珠蒙尘只是南漳县局（营销部）经营指导的一个缩影，无数个小的服务凝聚成“我和客户共成长”的浓浓鱼水情，在这个过程中，每个人都是参与者，每个人都是获益者，正如鱼离不开水，水里也不能没有鱼，客户与烟草的深厚情谊正是彼此间相互进步、共同发展的最佳见证，是尊重、信任、支持的烟草交响曲。（夏馨悦、丁西南）

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