服务无止境，温暖在罗田细微处流淌

罗田烟草专卖局（营销部）以“知音服务”为引领，将客户需求融入服务细节，用实际行动书写客户满意篇章。

政策传递暖人心，服务保障更贴心

2025年春节前夕，罗田烟草专卖局（营销部）创新推出“订货小清单”，为客户提供清晰的订货指引。红色标注重点订货截止时间，绿色标注防骗指南与应急联系电话。三里畈镇“山水超市”的黄老板表示，这个清单让政策看得懂、时间记得牢，心里踏实多了。营销人员结合“终端安全锦囊”，为客户提供三防服务：防调包、防盗抢、防诈骗。通过指导安装监控设备、优化收银区布局、更新防盗门窗、张贴警示标识等措施，切实保障客户经营安全。

罗田县局（营销部）还针对偏远地区的客户，提供上门服务。客户经理们不辞辛劳，驱车数十公里，只为确保每一位客户都能及时收到政策信息和安全提醒。正是这种“最后一公里”的服务精神，让客户们感受到罗田烟草专卖局（营销部）的真诚与担当。

数字服务随处用，老年客户无忧愁

为破解老年客户群体数字化转型难题，罗田烟草专卖局（营销部）推出“适老化三步服务法”。录制方言短视频教程，手把手教客户使用“黄冈知音服务”公众号；在“知音同行”小程序中嵌入语音播报功能，视力不佳客户也能轻松查询；组建青年党员服务队，每周深入偏远村落，为老年客户提供“面对面”指导。大崎镇“幸福便利店”的朱大爷感慨道，用微信扫条码就能查烟价，这个“掌上助手”太实用了。为了让数字化服务真正落地，罗田烟草专卖局（营销部）的客户经理们还定期回访客户，确保他们能够熟练使用相关工具。

(图为朱大爷使用掌上助手 余满江摄)

在一次回访中，客户经理发现部分老年客户对语音播报功能不太熟悉，便立即上门进行再次指导。通过反复练习，这些客户逐渐掌握了操作方法，对数字化服务的接受度显著提高。罗田烟草专卖局（营销部）还与当地社区合作，举办数字化技能培训活动，帮助更多老年客户跨越“数字鸿沟”。这些活动不仅提升了客户的技能，也增进了烟草与客户之间的感情。

终端升级增底气，愁盼时刻显真情

罗田烟草专卖局（营销部）聚焦终端形象升级，推出“焕新计划”。通过“客流量热力图+商品动销分析”，为店铺量身定制陈列方案；协调提供部分物料，降低客户支付成本；建立终端微信群，提供动态维护服务。在一次客户反馈卷烟丢失的紧急情况中，匡河所部客户经理孙勇仅用5分钟联系送货员调取物流记录，确认卷烟完整交付，并协助客户在店内找到遗漏商品。“烟草服务不仅专业，更让人安心！”客户在微信群中点赞。

（图为王经理帮助零售户理解政策 余满江摄）

为了确保终端升级的效果，罗田烟草专卖局（营销部）还定期组织客户参与“最美终端评选”活动。通过评选，客户们不仅获得了物质奖励，也激发了他们进一步优化店铺的动力。许多客户表示，参与活动后，店铺的客流量和销售额都有了显著提升。在日常服务中，罗田烟草专卖局（营销部）的客户经理们始终将客户的需求放在首位。无论是帮助客户解决技术问题，还是提供经营建议，他们都全力以赴。正是这种“客户至上”的服务理念，让罗田烟草专卖局（营销部）在客户心中树立了良好的口碑。

罗田烟草专卖局（营销部）以“知音服务”为纽带，将客户需求转化为发展动力。下一步，将深化人才队伍培养，打造流动服务站，以更高标准答好客户服务时代答卷。为乡村振兴与共同富裕贡献“知音”力量。（余满江）

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